Política de devoluções e reembolsos
Política de devoluções e reembolsos
Última atualização: 24 de agosto de 2026
Esta Política de devoluções e reembolsos descreve as condições aplicáveis aos artigos adquiridos no site Lounelle Paris.
Completa as nossas Condições Gerais de Venda. Não limita os direitos de que os consumidores beneficiam ao abrigo da regulamentação aplicável, em particular o direito de livre resolução e as garantias legais.
Regras aplicáveis dependendo do mercado
Mercados abrangidos por um direito legal de livre resolução
Para encomendas entregues na União Europeia, Reino Unido ou Noruega, o cliente tem o direito legal de livre resolução nas condições previstas na regulamentação aplicável.
Este direito permite-lhe informar a Lounelle de uma decisão de livre resolução no prazo de 14 dias de calendário a partir da receção da encomenda, sem ter de justificar a sua decisão.
As devoluções de encomendas entregues na União Europeia são enviadas para o nosso centro de devoluções localizado em França. Para encomendas entregues no Reino Unido ou Noruega, a morada de devolução é comunicada pelo nosso serviço de apoio ao cliente e pode variar consoante o mercado.
Mercados sem direito geral de livre resolução por mudança de opinião
Para encomendas entregues na Austrália, na Nova Zelândia, no Canadá ou nos Estados Unidos, a Lounelle aceita pedidos de devolução, incluindo de artigos sem defeito, mesmo quando não se aplica um direito geral legal de livre resolução. Os custos diretos de devolução continuam a ser da responsabilidade do cliente, de acordo com esta política.
Artigos defeituosos, danificados, incorretos ou não conformes também poderão ser devolvidos. Os direitos obrigatórios aplicáveis a estes artigos permanecem integralmente preservados.
A Lounelle oferece, contudo, uma troca gratuita de tamanho durante 14 dias a contar da receção da encomenda, nas condições previstas nesta política.
Quando for solicitada uma devolução ou troca que não seja legalmente obrigatória, o serviço de apoio ao cliente poderá, dependendo da situação, oferecer uma troca, um crédito, um reembolso total, um reembolso parcial ou outra solução comercial.
Estas soluções comerciais não limitam os direitos aplicáveis a artigos defeituosos, incorretos ou não conformes.
1. Prazo para exercer o direito de livre resolução
Para encomendas entregues na União Europeia, Reino Unido ou Noruega, tem um prazo de entrega de 14 dias corridos a partir da receção da sua encomenda para nos informar da sua decisão de livre resolução, sem ter que justificar a sua escolha.
Quando vários artigos da mesma encomenda são entregues separadamente, o prazo começa a contar a partir da receção do último artigo.
Depois de nos informar da sua decisão, dispõe de 14 dias adicionais para enviar os artigos afetados.
2. Como exercer o seu direito de livre resolução?
Para nos informar da sua decisão, pode:
- escreva para contact@lounelle.com ;
- utilizar o formulário de contacto disponível em nosso site;
- use o formulário de livre resolução padrão disponibilizado abaixo.
Para declarar sua decisão de livre resolução, utilize nosso formulário on-line clicando no botão abaixo.
Exercer meu direito de livre resolução
Após o envio da sua solicitação, ser-lhe-á enviado por email um aviso de receção. As instruções, bem como o endereço de devolução aplicável, serão então comunicados lhe.
A sua mensagem deve expressar claramente a sua decisão de livre resolução.
Para facilitar o processamento do seu pedido, especifique:
- seu nome e sobrenome;
- o número da sua encomenda;
- o endereço de e-mail utilizado no pedido;
- os artigos que pretende devolver;
- a solução desejada: reembolso ou crédito.
O nosso serviço de apoio ao cliente enviar-lhe-á então as instruções, bem como o endereço do centro de devoluções aplicável ao seu mercado.
O pré-registo da sua devolução junto do serviço de apoio ao cliente facilita a sua identificação, mas não põe em causa o seu direito legal de livre resolução quando este tiver sido exercido dentro do prazo.
3. Endereço de devolução
Encomendas entregues dentro da União Europeia
As devoluções devem ser enviadas para o nosso centro de devoluções localizado em França.
Encomendas entregues fora da União Europeia
Para encomendas entregues no Reino Unido, Noruega ou outro país fora da União Europeia, a morada completa é fornecida pelo nosso serviço de apoio ao cliente. Pode diferir dependendo do mercado, do armazém em causa e da natureza do pedido.
Não envie sua devolução para o endereço na embalagem original, isto pode corresponder a um prestador de serviços logísticos que não está autorizado a processar devoluções.
Qualquer pacote deve identificar claramente o encomenda em questão.
4. Custos de devolução
Em caso de mudança de ideias, erro na escolha do tamanho ou quando um artigo não lhe convém, os custos de envio de devolução direta são da sua responsabilidade quando a regulamentação aplicável permitir a sua cobrança e esta informação lhe tiver sido comunicada antes da encomenda.
Para devoluções comerciais aceites em mercados sem direito geral de livre resolução, os custos diretos de devolução também são da sua responsabilidade, salvo acordo em contrário do serviço de apoio ao cliente.
É livre para escolher a transportadora utilizada para sua devolução.
No entanto, recomendamos:
- utilizar um serviço com seguimento;
- reter seu comprovativo de depósito;
- conservar o número de seguimento até que a devolução seja totalmente processada;
- para proteger adequadamente os artigos durante o transporte.
5. Custos de reposição em armazém fora da União Europeia
Para encomendas entregues fora da União Europeia, quando os regulamentos aplicáveis permitirem à Lounelle aceitar uma devolução comercial por mudança de ideias ou conveniência pessoal, poderá ser deduzida do montante reembolsado uma taxa de reentrada em armazém equivalente a 10 USD convertidos para a moeda local da encomenda.
Estes custos podem ser aplicados quando a devolução é aceite numa base comercial num mercado que não oferece um direito geral de livre resolução.
As taxas de reabastecimento não se aplicam:
- a uma devolução feita ao abrigo de um direito legal de livre resolução;
- a um artigo defeituoso, incorreto ou não conforme;
- a um erro atribuível a Lounelle Paris;
- quando a sua dedução for proibida pela regulamentação aplicável.
6. Condições gerais de devolução
Para serem recolocados, os artigos devem ser devolvidos:
- em seu estado original;
- limpo e sujo;
- nenhum vestígio de maquiagem;
- imaculado;
- nenhum odor de perfume, desodorante, suor ou tabaco;
- sem deterioração;
- com suas tags originais anexadas;
- com seus possíveis acessórios;
- em sua embalagem original quando ainda estiver disponível.
Pode experimentar uma peça de roupa da mesma forma que faria em uma loja física.
No entanto, o produto não deve ter sido utilizado ou manuseado além do necessário para verificar a sua natureza, características, tamanho e corte.
7. Artigo desgastado, lavado ou danificado
O direito de livre resolução não é automaticamente renunciado simplesmente porque um produto foi experimentado ou sua embalagem foi aberta.
No entanto, poderá ser aplicada uma redução no reembolso caso o bem tenha sofrido depreciação resultante de um manuseamento que ultrapasse o necessário para experimentá-lo e verificar as suas características.
Isto pode dizer respeito particularmente a um artigo:
- usado por um longo período de tempo;
- lavado;
- manchado;
- danificado;
- modificado;
- impregnado de odor;
- retornado incompleto;
- cujos rótulos foram removidos, quando isso afetou seu valor ou sua revenda.
Qualquer possível redução será avaliada com base no estado real do produto e na sua perda de valor.
O nosso serviço de apoio ao cliente irá informá-lo antes de aplicar uma redução ou recusa com base numa exceção legal ao direito de livre resolução.
8. Artigos excluídos do direito de livre resolução
O direito de livre resolução não se aplica nos casos previstos na regulamentação, nomeadamente para determinados artigos:
- feitos de acordo com as especificações do cliente ou claramente personalizados;
- provavelmente se deteriorará rapidamente;
- não selados após a entrega e não podem ser devolvidos por razões de protecção da saúde ou higiene, quando estiverem reunidas as condições legais para esta excepção.
Quando se aplicam condições especiais a um artigo, estas são indicadas na ficha do produto antes da encomenda.
Para os fatos de banho e produtos similares, quando comercializados, toda a proteção higiénica deve permanecer intacta para que o produto possa ser devolvido em condições normais.
9. Artigos à venda ou comprados com desconto
Os artigos em promoção, com desconto ou adquiridos com código promocional podem ser devolvidos nas mesmas condições que outros artigos quando um direito legal ou política comercial o permita.
O reembolso ou crédito é calculado a partir do valor efetivamente pago pelo artigo após aplicação da redução, sujeito ao recálculo das promoções abaixo previsto.
Um código promocional usado ao fazer uma encomenda não é reativado automaticamente após uma devolução.
10. Promoções condicionadas a vários artigos
Quando uma promoção depende da compra de vários artigos, a devolução de parte da encomenda poderá resultar na perda total ou parcial do benefício promocional.
Por exemplo, se for concedido um desconto na compra de dois artigos e apenas um artigo for retido, o desconto que estava dependente da compra de ambos os artigos poderá deixar de ser aplicável.
O preço do artigo mantido é então recalculado de acordo com o preço normalmente aplicável sem a promoção em causa. O reembolso é calculado com base no valor efetivamente devido após esse recálculo.
Esta regra é comunicada nas condições da oferta antes da encomenda e não limita os direitos legais aplicáveis a um artigo defeituoso ou não conforme.
11. Envio gratuito e devolução parcial
Quando o envio gratuito foi concedido porque a encomenda ultrapassou um limite mínimo ou cumpriu uma condição promocional, uma devolução parcial pode fazer com que perca esse benefício.
Se o valor restante da encomenda já não permitir beneficiar do envio gratuito, as taxas de entrega padrão aplicáveis poderão ser deduzidas do reembolso, quando tal dedução for permitida pelos regulamentos aplicáveis.
Quando o reembolso dos custos de entrega for legalmente obrigatório, Lounelle Paris reembolsará apenas o valor correspondente ao método de entrega padrão mais barato oferecido para a encomenda. O suplemento pago pela entrega expresso não é reembolsado.
12. Devolução de várias encomendas
Cada encomenda deverá, sempre que possível, ser devolvida num pacote separado.
Se devolver artigos de várias encomendas, cada encomenda deverá ser claramente identificado.
A combinação de várias encomendas no mesmo pacote pode resultar em tempo de processamento adicional, sem retirar os seus direitos legais.
13. Troca gratuita de tamanho
A Lounelle Paris oferece uma troca gratuita de tamanho para encomendas entregues na França continental e, quando este serviço estiver disponível, para encomendas entregues na Austrália, Nova Zelândia, Canadá ou Estados Unidos.
Esta vantagem comercial está limitada a:
- uma troca gratuita por pedido;
- uma mudança no tamanho;
- o mesmo artigo;
- o mesmo modelo;
- a mesma cor;
- um artigo disponível em stock.
O artigo devolvido deverá cumprir as condições estabelecidas nesta política.
Para encomendas entregues em França continental e para mercados onde é oferecida troca gratuita, Lounelle Paris fornece a etiqueta de devolução e encarrega-se do envio do novo artigo. Este apoio aplica-se à troca gratuita de tamanho e prevalece sobre as regras gerais relativas aos custos de devolução.
A troca gratuita de tamanho não limita o direito legal de livre resolução quando tal direito existir.
14. Trocar por outro modelo ou cor
A troca gratuita não permite substituir um artigo por:
- outro modelo;
- outra cor;
- um artigo de valor diferente.
Nesta situação deverá devolver o artigo em questão e posteriormente efetuar uma nova encomenda. As taxas aplicáveis a esta devolução são as previstas nesta política.
15. Tamanho de troca indisponível
Caso o tamanho solicitado já não esteja disponível, poderá escolher, quando a regulamentação ou a situação comercial o permitir, entre:
- reembolso do artigo;
- um vale aumentado correspondente entre 100% e 110% do seu valor;
- reembolso parcial ou total em mercados onde esta solução é oferecida comercialmente;
- outra solução oferecida com a sua concordância pelo nosso serviço de apoio ao cliente.
Nos mercados com direito legal de resolução, não pode ser imposto um crédito em vez de um reembolso legal.
Nenhuma substituição pode ser garantida antes da receção e inspeção do artigo devolvido.
16. Trocas fora da França continental
Para encomendas entregues na Córsega, no Mónaco, nos Territórios Ultramarinos Franceses ou noutro país onde a troca gratuita não é oferecida, os custos de devolução associados a uma mudança de tamanho permanecem da sua responsabilidade.
Para encomendas entregues na Austrália, Nova Zelândia, Canadá ou Estados Unidos, a troca gratuita de tamanhos é oferecida nas condições da cláusula 13, quando disponível para o destino em questão.
Para encomendas entregues no Reino Unido, Noruega ou outro país fora da União Europeia, a morada de devolução é comunicada pelo serviço de apoio ao cliente e pode variar consoante o mercado.
O nosso serviço de apoio ao cliente irá aconselhá-lo sobre as soluções disponíveis para o envio do novo artigo.
17. Segunda solicitação de troca
É oferecida uma única troca gratuita por encomenda quando este benefício estiver disponível.
Se o novo artigo continuar a não servir, poderá devolvê-lo de acordo com esta política. Os custos desta nova devolução continuarão a ser da sua responsabilidade quando puderem ser faturados, exceto em caso de erro ou incumprimento imputável a Lounelle Paris.
18. Controlo da devolução
Todos os artigos devolvidos são verificados após receção pelo nosso centro de devoluções.
Este controlo permite nomeadamente verificar:
- a identidade do pedido;
- a presença dos artigos declarados;
- sua condição;
- o cumprimento das condições de devolução;
- a solução escolhida.
O tratamento geralmente é realizado sob 3 a 5 dias úteis depois de receber o pacote.
Durante períodos de maior movimento, excepcionalmente, poderá ser necessário tempo adicional.
19. Prazo de reembolso
Em caso de exercício do direito legal de livre resolução, o reembolso será efetuado sem demora injustificada e no prazo legal aplicável.
Lounelle Paris pode adiar o reembolso até:
- receção de artigos devolvidos;
- ou receção do comprovativo de o respetivo envio,
sendo a data escolhida a do primeiro destes eventos, quando a regulamentação aplicável o permitir.
Após receção e verificação da devolução, o reembolso é geralmente processado sob 3 a 5 dias úteis.
Nos mercados sem direito geral de livre resolução, o reembolso, crédito ou troca depende da solução aceite pelo serviço de apoio ao cliente.
20. Método de reembolso
O reembolso é efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado no momento da encomenda, salvo acordo expresso em utilizar outra solução que não lhe implique quaisquer custos.
Normalmente, não é possível reembolsar uma encomenda através de:
- outro cartão bancário;
- outra conta;
- o meio de pagamento de terceiro.
Após a emissão do reembolso, poderá ser necessário aguardar o prazo de processamento bancário antes de o montante aparecer na sua conta. Este prazo depende do seu banco e da forma de pagamento utilizada.
21. Reembolso dos custos iniciais de entrega
Se devolver a totalidade da sua encomenda no âmbito do direito legal de livre resolução, Lounelle Paris reembolsará os custos correspondentes ao método de entrega padrão mais barato oferecido para esta encomenda, dentro do limite do valor efetivamente pago para esse efeito.
Quando a entrega padrão foi gratuita, nomeadamente porque a encomenda atingiu o limite aplicável para beneficiar do envio gratuito, nenhum valor será devido pelas despesas de entrega inicial.
Se tiver escolhido um método de entrega mais caro, em particular a entrega expressa, o extra pago em comparação com o método de entrega padrão mais barato não será reembolsado.
Em caso de devolução parcial, os custos de entrega iniciais não serão reembolsados se seriam os mesmos se a encomenda tivesse inicialmente coberto apenas os artigos retidos. Quando um reembolso for imposto pela regulamentação aplicável devido ao método de cálculo das taxas, será feito de acordo com esta regulamentação.
Nos mercados sem direito geral de livre resolução, os custos iniciais de entrega não são reembolsados para uma devolução comercial por conveniência pessoal, salvo acordo em contrário do serviço de apoio ao cliente ou obrigação legal.
22. Vale aumentado de 100% para 110%
Quando a regulamentação aplicável lhe permitir escolher uma solução comercial diferente do reembolso, poderá optar por receber um crédito correspondente de 100% até 110% do valor dos artigos devolvidos.
Exemplo: por um artigo devolvido no valor de 50€, receberá um crédito até 55€.
Este vale:
- é válido por 12 meses a partir da emissão;
- pode ser usado uma ou várias vezes;
- não pode ser combinado com outro código promocional;
- não pode ser trocado por dinheiro;
- não cobre custos de entrega, salvo indicação em contrário.
A nota de crédito só é emitida após a sua escolha expressa e após receção e inspeção dos artigos devolvidos.
Nos mercados que beneficiam de um direito legal de resolução, o crédito não pode ser imposto em substituição do reembolso legal.
Uma vez emitido a seu pedido, normalmente não pode ser convertido em reembolso monetário.
23. Reembolso não recebido
Quando o seu reembolso for efetuado, receberá uma confirmação por e-mail.
Se o valor não aparecer imediatamente:
- verifique a forma de pagamento utilizada no pedido;
- aguarde o tempo normal de processamento do seu banco;
- entre em contacto com sua instituição bancária;
- entre em contacto com Lounelle Paris se o reembolso não for encontrado.
Por favor inclua o número da sua encomenda em sua mensagem.
24. Artigo com defeito ou danificado
Se receber um artigo com defeito ou danificado, contacte-nos o mais rápido possível, de preferência dentro de 7 dias após a receção.
Este período recomendado facilita o processamento da reclamação, mas não limita os direitos de que beneficia ao abrigo das garantias e proteções obrigatórias aplicáveis.
Não devolva o artigo até receber instruções do nosso serviço de apoio ao cliente.
25. Artigo errado ou tamanho errado enviado
Se recebeu um produto diferente do encomendado ou um tamanho diferente do indicado na confirmação da sua encomenda, contacte imediatamente o nosso serviço de apoio ao cliente.
Os custos necessários para a devolução e resolução do problema serão cobertos por Lounelle Paris.
26. Artigo faltando
Se faltar algum artigo na sua encomenda, verifique com atenção:
- o conteúdo da embalagem;
- as diferentes embalagens;
- a confirmação da sua encomenda;
- quaisquer comunicações recebidas do nosso serviço de apoio ao cliente.
Se o artigo não for encontrado, contacte-nos com o número da sua encomenda e fotografias da embalagem recebida.
27. Informações necessárias para uma reclamação
Para processar um pedido relativo a um artigo com defeito, danificado, incorreto ou em falta, podemos pedir-lhe:
- o número da encomenda;
- a referência do artigo;
- uma descrição precisa do problema;
- fotografias do artigo;
- uma fotografia do seu rótulo;
- uma fotografia da embalagem;
- uma fotografia da etiqueta de envio;
- qualquer informação razoavelmente necessária para processar o processo.
Estes elementos permitem-nos verificar o problema e, se necessário, fazer uma reclamação ao nosso prestador de serviços logísticos.
28. Solução proposta em caso de incumprimento
Quando um artigo é reconhecido como não conforme, Lounelle Paris geralmente oferecerá sua substituição como prioridade, sujeita à disponibilidade.
Esta prioridade comercial não limita os direitos obrigatórios do consumidor no país de entrega.
Dependendo das circunstâncias e das disposições aplicáveis, a solução pode ser:
- reparar;
- substituição;
- uma redução no preço;
- reembolso do artigo.
Caso a substituição seja impossível, indisponível, desproporcional ou não possa ser realizada no prazo aplicável, poderá ser oferecida outra solução legalmente exigida.
A conformidade é realizada sem nenhum custo para o consumidor quando a regulamentação aplicável assim o exigir.
29. Garantias legais
Encomendas entregues em França ou na União Europeia
Os produtos comercializados pela Lounelle Paris beneficiam das garantias legais aplicáveis, nomeadamente:
- a garantia legal de conformidade;
- a garantia legal contra defeitos ocultos, quando aplicável.
A garantia legal de conformidade cobre nomeadamente os defeitos existentes no momento da entrega da mercadoria e que surjam dentro do prazo legal aplicável.
Encomendas entregues fora da União Europeia
Os artigos beneficiam das garantias legais e proteções obrigatórias aplicáveis no país de entrega.
Estas garantias e proteções aplicam-se independentemente desta política de devolução comercial e não podem ser removidas ou reduzidas por uma cláusula contratual.
Os termos detalhados das garantias aplicáveis estão também especificados nas Condições Gerais de Venda.
30. Devolução perdida durante o transporte
Recomendamos que guarde o comprovativo de envio e o número de seguimento.
Se a sua devolução parecer perdida, entre em contacto com a transportadora utilizada para abrir uma investigação e envie-nos o comprovativo de envio.
Sem a receção da encomenda ou de uma prova do respetivo envio, o processamento do reembolso poderá ser suspenso quando a regulamentação aplicável permitir.
Quando a Lounelle Paris tiver fornecido a etiqueta de devolução, o nosso serviço de apoio ao cliente irá auxiliá-lo nos procedimentos necessários junto à transportadora.
31. Erro no conteúdo da devolução
Lounelle Paris não pode garantir a conservação ou devolução de um objeto que tenha sido colocado por engano numa embalagem de devolução.
Verifique cuidadosamente o conteúdo da sua embalagem antes do envio.
Se considerar que enviou um artigo pessoal por engano, entre em contacto imediatamente com nosso serviço de apoio ao cliente.
32. Abuso e comportamento fraudulento
Lounelle Paris reserva-se o direito de realizar verificações na presença de indícios objetivos de fraude ou abuso, nomeadamente em caso de:
- declarações repetidas de pacotes não recebidos;
- devoluções de artigos diferentes dos encomendados;
- produtos intencionalmente danificados;
- documentos falsificados;
- utilização manifestamente abusiva do serviço de troca gratuita.
Qualquer decisão será tomada em conformidade com os direitos legais do consumidor e não poderá ter o efeito de suprimir indevidamente o direito de livre resolução ou as garantias e proteções obrigatórias aplicáveis.
33. Contacto
Para qualquer pedido de devolução, troca ou reembolso, contacte-nos:
E-mail: contact@lounelle.com
Telefone: +33 6 11 27 40 05
Também pode utilizar o formulário de contacto disponível em nosso site.
O nosso serviço de apoio ao cliente está disponível de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
As solicitações geralmente são respondidas em 24 a 48 horas úteis.
Para facilitar o processamento do seu pedido, indique o número da sua encomenda na sua primeira mensagem.